دوره 34، شماره 1 - ( بهار 1400 )
دوره34 شماره 1 صفحات 163-183 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Mehrabi J, Zakipour M. Impact of the Salespeople’s Personality Traits and Relationship-Oriented Behavior on Customer Loyalty Case Study: Life and Savings Insurance. JMDP. 2021; 34 (1) :163-183
URL: http://jmdp.ir/article-1-3717-fa.html
URL: http://jmdp.ir/article-1-3717-fa.html
محرابی جواد، زکی‌پور مهدی. تاثیر خصوصیات فروشنده و رفتار رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان. فرایند مدیریت و توسعه. 1400; 34 (1) :163-183
1- استادیار گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
2- استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران ، m.zakipour@qiau.ac.ir
2- استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران ، m.zakipour@qiau.ac.ir
چکیده: (576 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ویژگی‌های فروشنده و تعاملات بین فروشنده ـ مشتری بر کیفیت روابط تعاملی و وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه است.
طرح/ روششناسی پژوهش/ رویکرد: جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بیمه عمر شرکت بیمه ایران در نمایندگی‌های این شرکت در شهر کرج
طرح/ روششناسی پژوهش/ رویکرد: جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بیمه عمر شرکت بیمه ایران در نمایندگی‌های این شرکت در شهر کرج
می شوند. تعداد 253 پرسشنامه با روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای میان آنان توزیع گردید. برای تجزیهوتحلیل داده‌ها نیز از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
یافته‌ها: نتایج آزمون فرضیه‌ها نشان میدهد که خصوصیات فروشنده بر کیفیت رابطه بین مشتری و فروشنده اثر مثبت و معناداری دارد. رفتار فروش رابطه‌مند و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین، نتایج حاکی از تایید نقش میانجی کیفیت رابطه مشتری به صورت مثبت و معنادار بین خصوصیات فروشنده و وفاداری مشتریان است.
ارزش/ اصالت پژوهش: ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسی متغیرهای اثرگذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان به صورت همزمان و نیز دو متغیر قیمت درک‌‌شده و آمادگی مشتری برای رابطه به عنوان تعدیل‌گر در رابطه بین خصوصیات فروشنده و رفتار فروش رابطه‌مند با کیفیت رابطه با مشتری است که به صورت معنادار تایید شده است. این یافته‌ها با توجه به ماهیت خدماتی صنعت بیمه می‌تواند مورد توجه و استفادۀ شرکت‌های بیمه قرار گیرد.
یافته‌ها: نتایج آزمون فرضیه‌ها نشان میدهد که خصوصیات فروشنده بر کیفیت رابطه بین مشتری و فروشنده اثر مثبت و معناداری دارد. رفتار فروش رابطه‌مند و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین، نتایج حاکی از تایید نقش میانجی کیفیت رابطه مشتری به صورت مثبت و معنادار بین خصوصیات فروشنده و وفاداری مشتریان است.
ارزش/ اصالت پژوهش: ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسی متغیرهای اثرگذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان به صورت همزمان و نیز دو متغیر قیمت درک‌‌شده و آمادگی مشتری برای رابطه به عنوان تعدیل‌گر در رابطه بین خصوصیات فروشنده و رفتار فروش رابطه‌مند با کیفیت رابطه با مشتری است که به صورت معنادار تایید شده است. این یافته‌ها با توجه به ماهیت خدماتی صنعت بیمه می‌تواند مورد توجه و استفادۀ شرکت‌های بیمه قرار گیرد.
واژه‌های کلیدی: خصوصیات فروشنده، رفتار فروش رابطه‌مند، کیفیت رابطه با مشتری، قیمت درک‌‌شده، آمادگی مشتری برای رابطه، وفاداری مشتری
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
تخصصي
دریافت: 1398/8/8 | پذیرش: 1399/12/25 | انتشار الکترونیک: 1400/7/18
دریافت: 1398/8/8 | پذیرش: 1399/12/25 | انتشار الکترونیک: 1400/7/18
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
- کاربران حاضر در وبگاه: 5 کاربر;
- میهمانان در حال بازدید: 61 کاربر;
- تمام بازدید‌ها: 16151611 بازدید;
- بازدید 24 ساعت قبل: 5750 بازدید
