دوره 34، شماره 1 - ( بهار 1400 )                   دوره34 شماره 1 صفحات 183-163 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Mehrabi J, Zakipour M. Impact of the Salespeople’s Personality Traits and Relationship-Oriented Behavior on Customer Loyalty Case Study: Life and Savings Insurance. JMDP 2021; 34 (1) :163-183
URL: http://jmdp.ir/article-1-3717-fa.html
محرابی جواد، زکی‌پور مهدی. تاثیر خصوصیات فروشنده و رفتار رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان(مورد مطالعه؛ بیمه‌های عمر و پس‌انداز). فرایند مدیریت و توسعه. 1400; 34 (1) :163-183

URL: http://jmdp.ir/article-1-3717-fa.html

تاثیر خصوصیات فروشنده و رفتار رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان(مورد مطالعه؛ بیمه‌های عمر و پس‌انداز)
جواد محرابی1 ، مهدی زکی‌پور 2
1- استادیار گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
2- استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران ، m.zakipour@qiau.ac.ir
چکیده:   (3055 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ویژگی‌های فروشنده و تعاملات بین فروشنده ـ مشتری بر کیفیت روابط تعاملی و وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه است.
طرح/ روش‌‏شناسی پژوهش/ رویکرد: جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بیمه عمر شرکت بیمه ایران در نمایندگی‌های این شرکت در شهر کرج
می‎ شوند. تعداد 253 پرسشنامه با روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای میان آنان توزیع گردید. برای تجزیه‏‌وتحلیل داده‌ها نیز از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
یافته‌ها: نتایج آزمون فرضیه‌ها نشان می‏‌دهد که خصوصیات فروشنده بر کیفیت رابطه بین مشتری و فروشنده اثر مثبت و معناداری دارد. رفتار فروش رابطه‌مند و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین، نتایج حاکی از تایید نقش میانجی کیفیت رابطه مشتری به صورت مثبت و معنادار بین خصوصیات فروشنده و وفاداری مشتریان است.
ارزش/ اصالت پژوهش: ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسی متغیرهای اثرگذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان به صورت همزمان و نیز دو متغیر قیمت درک‏شده و آمادگی مشتری برای رابطه به عنوان تعدیل‌گر در رابطه بین خصوصیات فروشنده و رفتار فروش رابطه‌مند با کیفیت رابطه با مشتری است که به صورت معنادار تایید شده است. این یافته‏‌ها با توجه به ماهیت خدماتی صنعت بیمه می‌تواند مورد توجه و استفادۀ شرکت‌های بیمه قرار گیرد.
 
واژه‌های کلیدی: خصوصیات فروشنده، رفتار فروش رابطه‌مند، کیفیت رابطه با مشتری، قیمت درک‌‌شده، آمادگی مشتری برای رابطه، وفاداری مشتری
متن کامل [PDF 1070 kb]   (757 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مدیرت دولتی
دریافت: 1398/8/18 | پذیرش: 1399/12/25 | انتشار الکترونیک: 1400/10/25
فهرست منابع
1. Ainiyah, S. M., Nelloh, L. A. M., & Sjahrifa, C. (2020). Life Insurance Customer Loyalty. Paper Presented at the the International Conference on Business and Management Research (ICBMR 2020). [DOI:10.2991/aebmr.k.201222.012.]
2. Ansari, A., & Riasi, A. (2016). Modelling and Evaluating Customer Loyalty Using Neural Networks: Evidence from Startup Insurance Companies. Future Business Journal, 2(1), 15-30. [DOI:10.1016/j.fbj.2016.04.001.]
3. Boles, J. S., Johnson, J. T., & Barksdale Jr, H. C. (2000). How Salespeople Build Quality Relationships: A Replication and Extension. Journal of Business Research, 48(1), 75-81. [DOI:10.1016/S0148-2963(98)00078-2]
4. Chen, M. S., & Lai, G. C. (2010). Distribution Systems, Loyalty and Performance. International Journal of Retail & Distribution Management, 38(9), 698-718. [DOI:10.1108/09590551011062448.]
5. Chen, M.-F., & Mau, L.-H. (2009). The Impacts of Ethical Sales Behaviour on Customer Loyalty in the Life Insurance Industry. The Service Industries Journal, 29(1), 59-74. [DOI:10.1080/02642060802116339.]
6. Chen, Q., Goldstein, I., & Jiang, W. (2007). Price Informativeness and Investment Sensitivity to Stock Price. The Review of Financial Studies, 20(3), 619-650. [DOI:10.1093/rfs/hhl024.]
7. Chen, Z. X., Shi, Y., & Dong, D. H. (2008). An Empirical Study of Relationship Quality in a Service Setting: A Chinese Case. Marketing Intelligence & Planning, 26(1), 11-25. [DOI:10.1108/02634500810847129.]
8. Chin, W. W. (1998). Commentary: Issues and Opinion on Structural Equation Modeling. MIS Quarterly 22(1), vii-xvi.
9. Chiu, H.-C., Hsieh, Y.-C., Kao, Y.-H., & Lee, M. (2007). The Determinants of Email Receivers' Disseminating Behaviors on the Internet. Journal of Advertising Research, 47(4), 524-534. [DOI:10.2501/S0021849907070547]
10. Choi, Y. G., & Hyun, S. S. (2017). Relationships between Brand Experiences, Personality Traits, Prestige, Relationship Quality, and Loyalty: An Empirical Analysis of Coffeehouse Brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), 1185-1202. [DOI:10.1108/IJCHM-11-2014-0601.]
11. Dominique-Ferreira, S. (2018). The Key Role Played by Intermediaries in the Retail Insurance Distribution. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(11/12), 1170-1192. [DOI:10.1108/IJRDM-10-2017-0234.]
12. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. [DOI:10.1177/002224378101800104.]
13. Gharepasha, A., Aali, S., Bafandeh Zendeh, A., & Iranzadeh, S. (2018). Customer's Loyalty to Online Banking Services. Quarterly Journal for Management and Development Process, 31(3), 151-180. [http://jmdp.ir/article-1-3157-fa.html]
14. Guenzi, P., & Georges, L. (2010). Interpersonal Trust in Commercial Relationships: Antecedents and Consequences of Customer Trust in the Salesperson. European Journal of Marketing, 44(1/2), 114-138. [DOI:10.1108/03090561011008637.]
15. Hulland, J. (1999). Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies. Strategic Management Journal, 20(2), 195-204. [DOI:10.1002/(SICI)1097-0266.]
16. Huntley, J. K. (2006). Conceptualization and Measurement of Relationship Quality: Linking Relationship Quality to Actual Sales and Recommendation Intention. Industrial Marketing Management, 35(6), 703-714. [DOI:10.1016/j.indmarman.2005.05.011.]
17. Konjkav Monfared, A. R., Rezaei Dolatabadi, H., & Mahmoodi Meimand, M. (2015). Analyzing the Moderating Effect of Hedonic Value on Process of Developing Brand Loyalty. Quarterly Journal for Management and Development Process, 28(3), 157-175. [http://jmdp.ir/article-1-1586-fa.html]
18. Larson, R. K., & Street, D. L. (2004). Convergence with IFRS in an Expanding Europe: Progress and Obstacles Identified by Large Accounting Firms' Survey. Journal of International Accounting, Auditing and Taxation, 13(2), 89-119. [DOI:10.1016/j.intaccaudtax.2004.09.002.]
19. Lee, A. H., Kang, H.-Y., Hsu, C.-F., & Hung, H.-C. (2009). A Green Supplier Selection Model for High-Tech Industry. Expert Systems with Applications, 36(4), 7917-7927. [DOI:10.1016/j.eswa.2008.11.052.]
20. Li, S., & Lin, B. (2006). Accessing Information Sharing and Information Quality in Supply Chain Management. Decision Support Systems, 42(3), 1641-1656. 10.1016/j.dss.2006.02.011 Lichtenthal, J. D., & Tellefsen, T. (2001). Toward a Theory of Business Buyer-Seller Similarity. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21(1), 1-14. [https://doi.org/10.1016/j.dss.2006.02.011]
21. Lin, S.-Y. (2013). The Influence of Relational Selling Behavior on Relationship Quality: The Moderating Effect of Perceived Price and Customers' Relationship Proneness. Journal of Relationship Marketing, 12(3), 204-222. [DOI:10.1080/15332667.2013.816931.]
22. Macintosh, G. (2007). Customer Orientation, Relationship Quality, and Relational Benefits to the Firm. Journal of Services Marketing, 21(3), 150-159. 10.1108/08876040710746516 Ndubisi, N. O. (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106. [https://doi.org/10.1108/02634500710722425]
23. Poushneh, A., & Vasquez-Parraga, A. Z. (2019). Emotional Bonds with Technology: The Impact of Customer Readiness on Upgrade Intention, Brand Loyalty, and Affective Commitment through Mediation Impact of Customer Value. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 14(2), 90-105. [DOI:10.4067/S0718-18762019000200108.]
24. Rivard, S., & Huff, S. L. (1988). Factors of Success for End-User Computing. Communications of the ACM, 31(5), 552-561. [DOI:10.1145/42411.42418.]
25. Solomon, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A., & Gutman, E. G. (1985). A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter. Journal of Marketing, 49(1), 99-111. [DOI:10.1177/002224298504900110.]
26. Tai, Y.-M., Ho, C.-F., & Wu, W.-H. (2010). The Performance Impact of Implementing Web-Based E-Procurement Systems. International Journal of Production Research, 48(18), 5397-5414. [DOI:10.1080/00207540903117915.]
27. Wang, Y., & Singh, M. P. (2007). Formal Trust Model for Multiagent Systems. Paper Presented at the IJCAI, 1551-1556.
28. Yi, Y., Nataraajan, R., & Gong, T. (2011). Customer Participation and Citizenship Behavioral Influences on Employee Performance, Satisfaction, Commitment, and Turnover Intention. Journal of Business Research, 64(1), 87-95. [DOI:10.1016/j.jbusres.2009.12.007.]
29. Yu, T.-W., & Tseng, L.-M. (2016). The Role of Salespeople in Developing Life Insurance Customer Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(1), 22-37. [DOI:10.1108/IJRDM-06-2014-0074.]
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به فرایند مدیریت و توسعه می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2024 CC BY-NC 4.0 | Management and Development Process

Designed & Developed by : Yektaweb