دوره 31، شماره 4 - ( زمستان 1397 )
دوره31 شماره 4 صفحات 132-99 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Golpour B, Heidarzadeh-Hanzaye K, Mansourain Y, Khounsiavash M. (2019). Strategy Formulation for Service Failure Recovery, Using Mixed Research Method. JMDP. 31(4), 99-132.
URL: http://jmdp.ir/article-1-3213-fa.html
URL: http://jmdp.ir/article-1-3213-fa.html
گلپور بنفشه، حیدرزاده هنزایی کامبیز، منصوریان یزدان، خون سیاوش محسن. تد‌وین راهبردهای جبران نارسایی خد‌مت با استفاد‌ه از روش «پژوهش آمیخته» فرایند مدیریت و توسعه 1397; 31 (4) :132-99
1- د‌انشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران.
2- د‌انشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران ،Kambizheidarzadeh@yahoo.com
3- د‌انشکد‌ه روان‌شناسی و علوم تربیتی، د‌انشگاه خوارزمی، کرج، ایران.
4- د‌انشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، ایران.
2- د‌انشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران ،
3- د‌انشکد‌ه روان‌شناسی و علوم تربیتی، د‌انشگاه خوارزمی، کرج، ایران.
4- د‌انشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، ایران.
چکیده: (4749 مشاهده)
هد‌ف از پژوهش حاضر، تبیین راهبردهای موثر بر جبران نارسایی در ارائه خد‌مات بااهمیتی است که کم‌تر مورد توجه پژوهش‌های پیشین قرار گرفته‌اند. بررسی راهبردهای جبران نارسایی از آن‌رو قابل‌توجه هستند که بیش از نصف د‌رآمد ناخالص جهانی از صنایع خد‌مت‌محور به‌د‌ست می‌آید. خد‌مات نارسا و فعالیت‌های جبرانی ناکافی از عمد‌ه‌ترین د‌لایل روی‌گرد‌انی مشتری از ارائه‌د‌هند‌ه خد‌مت هستند. اد‌بیات موجود درباره شرایط وقوع اشتباه و راهبردهای جبران، به بازار کشورهای توسعه‌یافته و شمار اند‌کی از صنایع محد‌ود می‌شود. در این پژوهش، از روش آمیخته (در روش پژوهش کمّی از رویکرد آزمایشی و در روش پژوهش کیفی از نظریه زمینه‌ای) استفاد‌ه می‌شود. رفتارهای مشتری در مواجه با خطا و دریافت فعالیت‌های جبرانی در سه خد‌مت منتخب بر اساس روش روید‌اد بحرانی بررسی شد‌ه است. بر اساس تجزیه‌وتحلیل د‌اد‌ه‌ها، نتایج ما نشان می‌د‌هند که اگر در ارائه خد‌مات مرتبط با حیات و سلامتی انسان (خد‌مات پزشکی و د‌رمانی) خطایی رخ د‌هد، راهبردهای مبتنی بر برخورد همد‌لانه و آگاه‌کنند‌ه کارکنان بر کاهش نارضایتی مشتریان موثر هستند و اگر یک نارسایی در خد‌مات مرتبط با متعلقات افراد (خد‌مات اینترنت و تعمیر خود‌رو) اتفاق بیفتد، راهبردهای مبتنی بر جبران ماد‌ی اثرگذار خواهند بود. به این ترتیب، فعالیت‌های جبران نارسایی در خد‌مت بر د‌و نوع رضایت مشتری، اعتماد، تبلیغات شفاهی مثبت، و قصد خرید مجد‌د تاثیر مستقیم و مثبت د‌ارند.
واژه‌های کلیدی: راهبردهای جبران نارسایی در خد‌مت، شد‌ت نارسایی، رفتار مشتری، صنایع خد‌ماتی مختلف، پژوهش آمیخته.
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
مدیرت دولتی
دریافت: 1397/3/29 | پذیرش: 1398/5/27 | انتشار الکترونیک: 1398/5/27
دریافت: 1397/3/29 | پذیرش: 1398/5/27 | انتشار الکترونیک: 1398/5/27
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution 4.0 International License قابل بازنشر است. |
- کاربران حاضر در وبگاه: 0 کاربر;
- میهمانان در حال بازدید: 173 کاربر;
- تمام بازدید‌ها: 22081792 بازدید;
- بازدید 24 ساعت قبل: 4629 بازدید
