دوره 29، شماره 2 - ( تابستان 1395 )                   دوره29 شماره 2 صفحات 99-116 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

samizadeh R, namdar zangeneh S, vatankhah S. A Model for Customer Churn Prediction in The Iranian Telecommunication Companies. JOM&DP. 2017; 29 (2) :99-116
URL: http://jmdp.ir/article-1-1290-fa.html
سمیع زاده رضا، نامدار زنگنه سودابه، وطنخواه سحر. مدلی برای محاسبه نرخ رویگردانی مشتریان در شرکت‌های مخابراتی ایران. فصلنامه علمی - پژوهشی فرایند مدیریت و توسعه . 1395; 29 (2) :99-116

URL: http://jmdp.ir/article-1-1290-fa.html


دانشجوی دکتری مهندسی صنایع دانشگاه الزهرا تهران ، s.vatankhah@alzahra.ac.ir
چکیده:   (1048 مشاهده)

رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تأمین‌کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب‌و‌کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می‌آید. برای جمع‌آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه‌‌گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن‌ها توزیع گردید. در نهایت داده‌های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه‌ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. یافته‌های مقاله براساس مدل‌سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می‌گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه‌های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.

متن کامل [PDF 626 kb]   (592 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۲/۷/۱ | پذیرش: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱ | انتشار: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
کد امنیتی را در کادر بنویسید

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Quarterly Journal of Management and Development Process

Designed & Developed by : Yektaweb