fa وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری برخط مدیرت دولتی Public Administration پژوهشي Research با پیشرفت فناوری و توسعه اینترنت و همچنین، شکل‌گیری رسانه‌های اجتماعی آنلاین (برخط)، زیرساخت مناسبی برای ارتبا‌ط‌‌جمعی و انتقال تجربه&rlm; ها ایجاد شده است. این تغییرهای محیطی، رابطه مشتریان با بنگاه‌ها را متحول و آن‌ها را مجبور به ارائه خدمات به مشتریان به‌‌صورت آنلاین کرده است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع وفاداری مشتری به خدمات آنلاین در صنعت بانکداری است. تعداد 651 نفر از مشتریان صنعت بانکداری که از خدمات آنلاین بانک‌ها استفاده می‌کنند، به‌عنوان نمونه آماری با تکمیل پرسش&rlm;نامه در این پژوهش مشارکت کردند. نمونه آماری با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد؛ و فرضیه‌های پژوهش با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادله&rlm; های ساختاری و نرم‌افزار AMOS23 مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات آنلاین در قالب کیفیت فایده‌گرایانه و لذت‌گرایانه بر وفاداری آنلاین به‌طور مستقیم تاثیر مثبت دارد. همچنین، کیفیت خدمات آنلاین بر وفاداری آنلاین به‌طور غیرمستقیم از راه کیفیت رابطه آنلاین (اعتماد، تعهد و رضایت آنلاین) تاثیر مثبت دارد. <div style="text-align: justify;">The progress of technology, the expansion of the Internet, and the&nbsp;emergence of online social media have created an appropriate&nbsp;infrastructure for communication and transfer of experiences. These environmental changes have transformed customer relationship with firms and have forced them to provide online services. The purpose&nbsp;of this paper is to develop a comprehensive model of customer&nbsp;loyalty to online services in the banking industry. From among the customers who used online banking services, 651 individuals were selected as statistical sample to complete the research questionnaires. The research hypotheses were tested using the structural equation modeling technique and AMOS23 software. Reliability and validity measurement was established using the confirmatory factor analysis technique. Research results show that the quality of online services has a direct positive effect on online loyalty in terms of utilitarian and hedonic quality. Also, the quality of online services has an indirect positive effect on online loyalty through online relationship qualities including trust, commitment and online satisfaction.</div> کیفیت خدمات آنلاین, کیفیت رابطه آنلاین, وفاداری آنلاین, بانکداری آنلاین, خدمات آنلاین Online Services Quality, Online Relationship Quality, Online Loyalty, Online Banking, Online Services. 151 180 http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-3028-1&slc_lang=fa&sid=1 Akram Gharepasha اکرم قره پاشا a.garepasha@gmail.com 100319475328460011109 100319475328460011109 No Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، ایران Samad Aali صمد عالی samad.aali@iaut.ac.ir 100319475328460011110 100319475328460011110 Yes Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، ایران Alireza Bafandeh Zendeh علیرضا بافنده زنده bafandeh@iaut.ac.ir 100319475328460011111 100319475328460011111 No Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، ایران Soleyman Iranzadeh سلیمان ایران زاده iranzadeh@iaut.ac.ir 100319475328460011112 100319475328460011112 No Tabriz Branch of Islamic Azad University, Iran دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، ایران