fa ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع با رویکرد پویایی‌های سیستم مدیرت دولتی Public Administration پژوهشي Research <div style="text-align: justify;">موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن&rlm;ها در سازمان ارتباط دارد. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود برخی رفتارهای نامطلوب در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش، با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان و پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه‌سازی با ارائه فرضیه‌های دینامیکی شروع شده و حلقه‌های علّی، نمودارهای جریان، معادله&rlm; های ریاضی تکمیل شد. بدین‌منظور، از مدل پویایی سیستم‌ها با استفاده از نرم&rlm; افزار Vensim، روشی برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش، برای صنایعی قابل استفاده است که قصد برنامه‌ریزی در رفع انتظارات مشتریان را در سطح مدیریت کیفیت جامع دارند.&nbsp;</div> <div style="text-align: justify;">Success of total quality management is associated with the ability&nbsp;to learn, absorb, adapt and implement changes in organizational&nbsp;attitudes and to integrate them into the organization. The purpose of this study is to investigate and improve some undesirable behaviors against customer-oriented total quality, using system dynamics&nbsp;approach. After reviewing the theoretical literature and conducting a&nbsp;survey with a number of experts, the criteria for customer expectations&nbsp;were identified. Simulation was started by providing dynamic&nbsp;hypotheses and following that, causal circles, flow diagrams, and&nbsp;mathematical equations were completed. Using the Vensim software&nbsp;and dynamics model, a way was provided to discover the&nbsp;relationships among the factors associated with customer expectations. The results of this research can be used only by industries intending to plan for meeting the expectations of customers at the total quality management level.</div> مدیریت کیفیت جامع, انتظارات مشتریان, مدل پویایی‌ های سیستم, شبیه‌ سازی, نمودار جریان Total Quality Management, Customer Expectations, System Dynamics Model, Simulation, Stream Diagrams. 91 110 http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-2737-3&slc_lang=fa&sid=1 Hasan Dehghan Dehnavi حسن دهقان دهنوی h.dehghan@iauyazd.ac.ir 100319475328460010807 100319475328460010807 No Department of Industrial Management, Islamic Azad University گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد Zahra Delshad زهرا دلشاد z.delshad66@gmail.com 100319475328460010808 100319475328460010808 Yes Department of Industrial Management, Islamic Azad University, Yazd Branch, Yazd گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد