fa مدلی برای محاسبه نرخ رویگردان مشتریان در شرکت‌های مخابراتی ایران مدیرت دولتی Public Administration پژوهشي Research <p>رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تأمین‌کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب‌و‌کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می‌آید. برای جمع‌آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه‌‌گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن‌ها توزیع گردید. در نهایت داده‌های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه‌ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. یافته‌های مقاله براساس مدل‌سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می‌گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه‌های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.</p> <div>Customer churn happens when a customer, due to his/her dissatisfaction with the services of an organization, stops his/her relationship with it and turns to other suppliers. Identifying and understanding the reasons bringing up this concept is a cause for survival in competitive conditions. The purpose of this article is to identify factors affecting customer churn in one of the mobile operators in Iran. Regarding the purpose, this article is applied and as for the collection of data, it is a descriptive survey. To collect data, 420 respondents were randomly selected and questionnaires were distributed among them. To analyze data, structural equation modeling together with Smart PLS software were used. The results show that customer satisfaction, churn barriers and trust negatively impact customer churn behavior. Also, fee services satisfaction factors and the service quality satisfaction have significant positive relationship with customer satisfaction.</div> مدیریت ارتباط با مشتریان, نرخ رویگردانی مشتریان, شناسایی علل رویگردانی, مدل‌سازی معادلات ساختاری, نرم‌افزار Smart PLS Customer Relationship Management, Customer Churn Rate, Churn Factor Determination, Satisfaction, Trust, Churn Barriers. 99 116 http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-950-1&slc_lang=fa&sid=1 Sahar Vatankhah سحر وطنخواه s.vatankhah@alzahra.ac.ir 10031947532846008563 10031947532846008563 Yes دانشگاه الزهرا تهران Reza Samizadeh رضا سمیع زاده rsamizadeh@alzahra.ac.ir 10031947532846008564 10031947532846008564 No دانشگاه الزهرا تهران Soudabeh Namdar Zangeneh سودابه نامدار زنگنه s.namdarzangeneh@alzahra.ac.ir 10031947532846008565 10031947532846008565 No دانشگاه الزهرا تهران