fa بررسی کیفیت خدمات فروش و اثر آن بر رضایت مشتریان؛مطالعه موردی شرکت سایپا مدیرت دولتی Public Administration پژوهشي Research مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم مهم و مسئل هساز در نظریه و اجرای بازاریابی است. امروزه باتوجه به گسترش صنعت خدمات در دنیا، توجه به ابعاد مختلف یکفیت خدمات نیز افزایش یافته است و بسیاری از شرک تها در پی آن هستند که سطح یکفی خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان را فراهم آورند. این مقاله، در پی ایجاد مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات ارائ هشده به مشتریان و رضایت آنان از شرکت سایپا بوده و با ایجاد یک مدل ساختاری، رابطه بین متغیرهای مربوط را آزموده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان و کارکنان شرکت سایپا و نمون هبرداری در آن، به روش تصادفی انجام شده است. همچنین برای تع یین تعداد نمونه آماری برای پژوهش، از فرمول کوکران استفاده شد تا به حد کفایت پرس شنامه توزیع شود. برای مد لسازی، از نر مافزار لیزرل و منطق مد لسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات مشتریان در این شرکت را م یتوان با نُه شاخص، سنجید. همچنین مشخص شد که کیفیت خدمات ادرا کشده مشتریان، اثر مثبتی بر احساس رضایت آنها از شرکت داشته است و مشخص شد شاخ صهای مربوط به کیفیت خدمات نیز، با یکدیگر رابطه مستقیمی دارند. Concepts of service quality and customer satisfaction as the most important problem in the theory and practice of marketing concepts are The article seeks to develop a scale to measure service quality and customer satisfaction is of SAIPA And creating a structural model of the relationship between the variables is tested. The research Saipa customers and employees have been The sampling was done randomly with the aid formula. The research Saipa customers and employees have been The sampling was done randomly with the aid formula..The research Saipa customers and employees have been The sampling was done randomly with the aid formula. LISREL and structural equation modeling software to model logic is used The sampling was done randomly with the aid formula. LISREL and structural equation modeling software to model logic is used A positive effect on customer perceived service quality and satisfaction of the participants were also correlated with measures of quality of service are the bees. کیفیت خدمات فنی , کیفیت خدمات عملیاتی , رضایت مشتریان Technical service quality, operational service quality, customer satisfaction. 131 146 http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-865-1&slc_lang=fa&sid=1 yaser sobhanifard یاسر سبحانی فرد sobhanifard@gmail.com 10031947532846005347 10031947532846005347 Yes imam sadeq university دانشگاه امام صادق علیه السلام saeed cheraghali سعید چراغعلی 10031947532846005348 10031947532846005348 No imam sadeq university دانشگاه امام صادق علیه السلام