fa بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال مدیرت دولتی Public Administration پژوهشي Research پژوهش حاضر به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع هم‌بستگی، 200 نفر از دانشجویان با توجه به دانشکده محل خدمتT به صورت طبقه‌ای متناسب با حجم هر یک از دانشکده‌ها به طور تصادفی انتخاب شدند. از پرسش‌نامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمع‌آوری داده‌های پژوهش استفاده شد. داده‌های پژوهش پس از جمع‌آوری بر اساس فرضیه‌های پژوهش و با استفاده از آزمون T مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه تحلیل شدند. یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معنا‌داری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. هم چنین بین متغیرهای جمعیت شناختی به استثنای مقاطع تحصیلی در جنسیت، گروه تحصیلی و دانشکده محل تحصیل دانشجویان، تفاوت معنا-داری مشاهده نشد. This article has tried to study the quality of educational services in the University of Urmia on the basis of SERVQUAL model from the perspectives of postgraduate students. This study uses descriptive research method (correlation type). A number of 200 students are selected through stratified random method, proportionate to the volumes of the faculties concerned. The standard SERVQUAL questionnaire containing five-scale service quality dimensions was used for data collection. Later, the data were analyzed based on research hypotheses, using independent T-test and one-way variance analysis. The results indicated that there is a significant difference between, the perceived factors of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy and the ones expected by the students. Expectations of students are beyond their perception from status quo and their expectations are not met as far as any service elements were concerned. Furthermore, no significant difference was observed among demographic variables, except for academic level in gender, academic department and local faculty of students. ارزیابی کیفیت، خدمات آموزشی، مدل سروکوال، رضایت‌مندی، دانشگاه ارومیه Quality, Educational Services, SERVQUAL Model, Student, University of Urmia 49 66 http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-1-410&slc_lang=fa&sid=1 Hassan Ghalavandi حسن قلاوندی Galavandi@gmail.com 10031947532846002686 10031947532846002686 Yes دانشگاه ارومیه Roghayeh Beheshtirad رقیه بهشتی راد r_beheshti2000@yahoo.com 10031947532846002687 10031947532846002687 No دانشگاه ارومیه Alireza Ghale’ei علی رضا قلعه ای a.ghaleei@urmia.ac.ir 10031947532846002688 10031947532846002688 No دانشگاه ارومیه