TY - JOUR JF - JMDP JO - JMDP VL - 31 IS - 2 PY - 2018 Y1 - 2018/9/01 TI - Evaluating the Criteria for Meeting Customer Expectations at the Total Quality Management Level, Using System Dynamics Approach TT - ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع با رویکرد پویایی‌های سیستم N2 - موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‏ها در سازمان ارتباط دارد. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود برخی رفتارهای نامطلوب در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش، با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان و پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه‌سازی با ارائه فرضیه‌های دینامیکی شروع شده و حلقه‌های علّی، نمودارهای جریان، معادله‏ های ریاضی تکمیل شد. بدین‌منظور، از مدل پویایی سیستم‌ها با استفاده از نرم‏ افزار Vensim، روشی برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش، برای صنایعی قابل استفاده است که قصد برنامه‌ریزی در رفع انتظارات مشتریان را در سطح مدیریت کیفیت جامع دارند. SP - 91 EP - 110 AU - Dehghan Dehnavi, Hasan AU - Delshad, Zahra AD - Department of Industrial Management, Islamic Azad University, Yazd Branch, Yazd KW - Total Quality Management KW - Customer Expectations KW - System Dynamics Model KW - Simulation KW - Stream Diagrams. UR - http://jmdp.ir/article-1-3117-fa.html ER -