هدف از این پژوهش، تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسش‌نامه کیفی جهت تعیین عوامل کلیدی در ارایه خدمات و دو پرسش‌نامه کمّی برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای و بر اساس نواحی شهرداری شیراز، 147 پرسش‌نامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمع‌آوری شد. الگوی استفاده شده، تتراکلاس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافته‌های پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارایه شده توسط شرکت سایپا، به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی می‌تواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد.

واژه‌های کلیدی: رضایت مشتری، خدمات پس از فروش، مدل تتراکلاس، رضایت از خدمات، تحلیل تشابه.

متن کامل [PDF 1970 kb]   (16770 دریافت)