دوره 29، شماره 2 - ( تابستان 1395 )                   دوره29 شماره 2 صفحات 99-116 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


دانشگاه الزهرا تهران ، s.vatankhah@alzahra.ac.ir
چکیده:   (2368 مشاهده)

رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تأمین‌کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب‌و‌کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می‌آید. برای جمع‌آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه‌‌گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن‌ها توزیع گردید. در نهایت داده‌های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه‌ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. یافته‌های مقاله براساس مدل‌سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می‌گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه‌های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.

متن کامل [PDF 710 kb]   (1926 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۲/۷/۱ | پذیرش: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱