sobhanifard Y, cheraghali S. Quality of sales service and its impact on customer satisfaction, as case studies Saipa. JMDP 2014; 27 (3) :131-146
URL:
http://jmdp.ir/article-1-1208-fa.html
سبحانی فرد یاسر، چراغعلی سعید. بررسی کیفیت خدمات فروش و اثر آن بر رضایت مشتریان؛مطالعه موردی شرکت سایپا. فرایند مدیریت و توسعه. 1393; 27 (3) :131-146
URL: http://jmdp.ir/article-1-1208-fa.html
1- دانشگاه امام صادق علیه السلام ، sobhanifard@gmail.com
2- دانشگاه امام صادق علیه السلام
چکیده: (7134 مشاهده)
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم مهم و مسئل هساز در نظریه
و اجرای بازاریابی است. امروزه باتوجه به گسترش صنعت خدمات در دنیا، توجه به ابعاد
مختلف یکفیت خدمات نیز افزایش یافته است و بسیاری از شرک تها در پی آن هستند که
سطح یکفی خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان را فراهم آورند. این مقاله،
در پی ایجاد مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات ارائ هشده به مشتریان و رضایت آنان از
شرکت سایپا بوده و با ایجاد یک مدل ساختاری، رابطه بین متغیرهای مربوط را آزموده
است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان و کارکنان شرکت سایپا و نمون هبرداری در آن،
به روش تصادفی انجام شده است. همچنین برای تع یین تعداد نمونه آماری برای پژوهش،
از فرمول کوکران استفاده شد تا به حد کفایت پرس شنامه توزیع شود. برای مد لسازی، از
نر مافزار لیزرل و منطق مد لسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد
که کیفیت خدمات مشتریان در این شرکت را م یتوان با نُه شاخص، سنجید. همچنین
مشخص شد که کیفیت خدمات ادرا کشده مشتریان، اثر مثبتی بر احساس رضایت آنها
از شرکت داشته است و مشخص شد شاخ صهای مربوط به کیفیت خدمات نیز، با
یکدیگر رابطه مستقیمی دارند.
نوع مطالعه:
پژوهشي |
موضوع مقاله:
مدیرت دولتی دریافت: 1392/5/13 | پذیرش: 1394/6/1 | انتشار الکترونیک: 1394/6/1